Em março e pela primeira vez desde que o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) foi criado pelo professor pesquisador da ESPM Ricardo Pomeranz, um setor pesquisado registra alta tão expressiva – 24,4 pontos percentuais. Essa variação ocorreu com os hospitais e laboratórios, cuja satisfação passou de 57,3% em fevereiro para 81,7% no mês passado. O índice global – de 96 empresas de 24 segmentos da economia – manteve-se estável, fechando março com 53,1%, ligeira queda de 0,3 ponto percentual.
As razões apontadas para a variação tão elevada estão relacionadas ao arrefecimento dos comentários, realizados em fevereiro, sobre a Operação Lava Rápido da Polícia Federal nos principais hospitais do País. Estancada a crise, soma-se o fato de que as próprias instituições usaram as redes sociais para postar informações sobre suas ações. A campanha de doação de sangue de um dos hospitais acabou gerando enorme buzz ao atingir a marca de 100 mil likes no Facebook, repercutindo também em outros canais. Outro fator positivo foi a divulgação dos resultados financeiros positivos de outras empresas deste setor, no qual são pesquisados Albert Einstein, Fleury, Dasa e Clínicas POA.
Na contramão dos hospitais e laboratórios, os convênios médicos tiveram queda de 10,2 pontos percentuais na satisfação dos consumidores, passando de 58,3% em fevereiro para 48,1% em março. A razão para isso tem a ver com o fim das negociações e dos anúncios de patrocínios esportivos – que explicam o bom índice de fevereiro. Assim, as reclamações sobre qualidade voltaram a ser o tema predominante dos usuários na internet.
Primeiro e único indicador brasileiro com dados totalmente levantados na internet, o INSC mostra que, do total de segmentos pesquisados, nove registraram queda na satisfação em relação ao mês anterior. A maior retração ocorreu com a indústria digital, com variação negativa de 11,9 pontos percentuais (55,8%).
• Supermercados 69,8% (-5,7 pontos percentuais)
• Bancos 43,2% (- 3,9 pontos)
• Bebidas 78,8% (- 3,8 pontos)
• Personal Care 74,4% (- 1,7 ponto)
• Indústria Farmacêutica 69,4% (- 3,9 pontos)
• Bens de Consumo 62,4% (- 4,9 pontos)
• Convênios médicos 48,1% (- 10,2 pontos)
• Aviação 58,7% (- 5,5 pontos)
Os demais setores tiveram variação positiva na satisfação do consumidor, a maior delas, de 24,4 pontos percentuais, em hospitais e laboratórios.
• Lojas de departamento 64,6% (+ 3 pontos)
• Telecom 28,4% (+ 4,8 pontos)
• Indústria automobilística 61,5% (+ 1,3 ponto)
• Indústria alimentícia 73,7% (+ 1,3 ponto)
• Eletroeletrônicos 60,8% (+ 0,4 ponto)
• Vestuário 76,8% (+ 1,3 ponto)
• Saneamento Básico 47,8% (+ 9 pontos)
• Energia Elétrica 36,1% (+ 9,2 pontos)
• Construtoras 55% (+ 2,6 pontos)
• Gás 53,9% (+ 0,8 ponto)
• Seguradoras 68,7% (+ 4,8 pontos)
• Telefonia fixa 44,5% (+ 5,9 pontos)
• Drogarias 79,2% (+ 1,3 ponto)
• Transportes Metropolitanos 33,4% (+ 1,8 ponto)
Fonte: Saúde Web
