A atribuição das ouvidorias, de acordo com a resolução, é "assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário". O objetivo do departamento é de tentar resolver conflitos que surjam no atendimento ao público, e subsidiar aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.
Essas estruturas de atendimento ao público deverão contar com um ouvidor titular e um substituto que atuem exclusivamente nesta função. As ouvidorias também terão de ter canais de contatos específicos, protocolos de atendimento e equipes capazes de responder às solicitações dos usuários em, no máximo, sete dias úteis.
Com relação ao prazo, a ANS admite a possibilidade de acordo junto ao beneficiário de prazo maior, não superior a 30 dias úteis, "nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados".
As operadoras de planos de saúde deverão garantir o acesso do usuário à ouvidoria por meio de atendimento via formulário eletrônico, e-mail corporativo, contato telefônico – com ou sem 0800 –, correspondência escrita e/ou atendimento presencial, dentre outros. De acordo com o texto publicado no DOU desta quinta, "não poderá ser admitido como canal único de acesso o atendimento telefônico não gratuito".
A resolução normativa especifica que a ouvidoria deve ter acesso às informações de quaisquer áreas técnico-operacional da operadora, mas reforçam que informações sigilosas ou restritas do beneficiário, constantes dos registros da operadora, somente serão disponibilizadas ao departamento quando autorizado pelo beneficiário.
As operadoras que possuem mais de 100 mil clientes terão 180 dias para instalar as estruturas. Já as empresas com carteira de usuários inferior a 100 mil beneficiários terão até um ano para se adequar à nova regra.
Pela norma, estão isentas de criarem a ouvidoria as operadoras com até 20 mil usuários e as que atendem exclusivamente planos odontológicos, com número de beneficiários entre 20 mil e 100 mil. Essas empresas terão a possibilidade de simplesmente designar um representante institucional junto à ANS.
Diante das constantes reclamações contra as empresas que administram planos de saúde, o Ministério da Saúde tem adotado uma série de medidas para tornar mais rígido o monitoramento das operadoras. Em 2012, o governo federal suspendeu temporariamente a venda de 396 planos de 56 operadoras que não cumpriram os prazos máximos estipulados para marcação de exames, consultas e cirurgias.
Não foi à toa que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) decidiu impor às operadoras do setor a criação de ouvidorias, para reduzir conflitos com clientes. Levantamento da Capitolio Consulting, especializada na área de saúde, mostra que as empresas do setor pouco ou nada melhoram, após entrarem no topo do ranking de reclamações do órgão regulador. A consultoria agrupou as queixas contra operadoras (grande, médio e pequeno portes) feitas, mês a mês, de agosto do ano passado a janeiro deste ano. Criou um índice que relaciona o total de reclamações no cadastro da ANS a cada grupo de dez mil clientes. "Descobrimos que a maior parte das empresas não tenta corrigir as falhas após entrarem nas listas das 20 com mais queixas. Elas continuam a receber punições. São multadas e chegam ao limite da intervenção pela ANS, alienação da carteira de clientes e até liquidação", diz Roberto Parenzi, responsável pelo levantamento. Das 20 grandes operadoras (acima de cem mil clientes) com mais queixas, só quatro melhoraram no ranking em seis meses; 13 pioraram. Das médias (de 20 mil a cem mil), sete corrigiram más práticas; entre as pequenas, nove melhoraram.
Quanto ao reajuste anual, técnicos do governo estão negociando com as empresas um aumento mais modesto em 2013, em troca de desonerações. Entre as opções está a desoneração de equipamentos hospitalares.Esses serviços precisam ser reajustados a partir do mês que vem e a equipe econômica está preocupada com o seu impacto sobre a inflação. No ano passado, o reajuste dos planos autorizado pela Agência Nacional de Saúde (ANS) foi de 7,93%, bem acima da inflação de 6,50% registrada em 2011. O novo percentual incidirá sobre os contratos de 8,4 milhões de brasileiros, que representam 17,6% do total de beneficiários no país.
No caso dos planos coletivos, que atendem mais de 80% dos usuários, a negociação se dá caso a caso, entre operadoras e contratantes, o que também é considerado na metodologia da ANS para realizar o reajuste dos demais convênios. Os detalhes das medidas para minimizar o impacto do aumento dos planos de saúde ainda estão em discussão. A inflação medida pelo IPCA avançou 6,31% nos 12 meses completados em fevereiro.
A agência informou que está procedendo de “forma usual” para que o novo índice seja divulgado até o mês que vem, a fim de que seja aplicado nos contratos de planos de saúde individuais e familiares contratados a partir de janeiro de 1999.
Uma eventual desoneração dos planos de saúde terá impacto principalmente para os idosos. Segundo André Braz, economista do Instituto Brasileiro de Economia da Fundação Getulio Vargas (FGV/IBRE), os planos de saúde têm peso de 7,81% na renda dos idosos, segundo o Índice de Preços ao Consumidor da Terceira Idade (IPC-3i) da FGV. O número é mais que o dobro do peso dos planos no Índice de Preços ao Consumidor (IPC), de 3,58%.
— Os idosos têm maior demanda por serviços médicos. Por isso, os serviços são mais caros. Quanto maior a idade, mais caros são os planos — explica Braz.
Fonte: O Globo
No caso dos planos coletivos, que atendem mais de 80% dos usuários, a negociação se dá caso a caso, entre operadoras e contratantes, o que também é considerado na metodologia da ANS para realizar o reajuste dos demais convênios. Os detalhes das medidas para minimizar o impacto do aumento dos planos de saúde ainda estão em discussão. A inflação medida pelo IPCA avançou 6,31% nos 12 meses completados em fevereiro.
A agência informou que está procedendo de “forma usual” para que o novo índice seja divulgado até o mês que vem, a fim de que seja aplicado nos contratos de planos de saúde individuais e familiares contratados a partir de janeiro de 1999.
Uma eventual desoneração dos planos de saúde terá impacto principalmente para os idosos. Segundo André Braz, economista do Instituto Brasileiro de Economia da Fundação Getulio Vargas (FGV/IBRE), os planos de saúde têm peso de 7,81% na renda dos idosos, segundo o Índice de Preços ao Consumidor da Terceira Idade (IPC-3i) da FGV. O número é mais que o dobro do peso dos planos no Índice de Preços ao Consumidor (IPC), de 3,58%.
— Os idosos têm maior demanda por serviços médicos. Por isso, os serviços são mais caros. Quanto maior a idade, mais caros são os planos — explica Braz.
Fonte: O Globo
