Para os empregadores, o advento das comunicações digitais exige uma mudança na forma como eles se comunicam com o público, stakeholders e empregados após um incidente de grandes proporções. Embora o objetivo da comunicação de crise seja o mesmo - gerenciar o fluxo de informações e a reputação da empresa - o nível de controle da corporação é agora menor e a demanda pelas informações é maior.
"Há no máximo uma década, um porta-voz era designado para representar a empresa e era possível controlar as mensagens de forma razoável" diz Keri Stephens, professor assistente dos estudos de Comunicação da Universidade do Texas em Austin.
"Agora é muito fácil para qualquer pessoa publicar uma informação e os interessados podem também acessar as informações com muita rapidez." Os empregadores que formalmente estavam no controle da mensagem, são agora parte de um diálogo.
Pamela Walasky, presidente da firma de consultoria JC Safety & Environmental Inc., baseada em Pittsburgh, descreve isto como uma conversa de mão dupla na qual qualquer pessoa pode aderir, e a única mensagem que você pode controlar é aquela que você publica diretamente. A falta de controle pode irritar, mas o conselho dela é abraçar a mudança.
"Nenhuma organização pode se dar ao luxo de ignorar a relevância e a importância da mídia social na nossa cultura atual" diz ela.Walasky diz que todos os empregadores devem desenvolver um plano de comunicação de crise que responda a três questões: O que dizer? Quem está autorizado a dizer? Como deve ser dito?
Enquanto não abandonarmos os métodos tradicionais, como as conferências com a imprensa e entrevistas com repórteres, o plano deve objetivar a distribuição de informações online por meio da website da empresa para os canais da mídia social, como os Blogs, Facebook e Twitter.
"O problema que nos aflige é que a mídia social consiste no meio pelo qual o nosso público alvo obtém as informações," diz Walasky. "Lá é também onde eles buscarão por notícias. Lá é, portanto, onde a empresa pode colocar a informação para o público alvo, a respeito do que está acontecendo".
Stephens diz que a nova tecnologia acelerou muito o processo pelo qual as pessoas esperam receber as informações e aumentou significativamente o número de expectadores. Ele aconselha passar informações consistentes mesmo quando estiver se dirigindo a múltiplos grupos e precaução contra liberar dados sobre fatos que entrem em conflito com a legislação.
"Se isto acontecer hoje em dia, ficará muito fácil para as pessoas se apropriarem. Qualquer coisa publicada, alguém encontrará", diz Stephens. Outro conceito importante é comunicar com frequência. Como diz Walasky, "no meio de uma crise, as pessoas buscam por informações."
Independentemente da mídia, ela recomenda "ser honesto e enfático a respeito do que está acontecendo e o que disser deve estar correto, mesmo que você não tenha muita coisa a dizer". Às vezes isto significa dizer para as pessoas simplesmente: "isto é o que nós sabemos até o momento".
Outra instrução de Walasky é dizer às pessoas o que elas podem fazer para ajudar. "Em uma crise ou em uma emergência, a ansiedade que experimentamos, os níveis emocionais elevados que sentimos são mais bem controlados se tivermos alguma coisa para colaborar", diz ela.
Ela deu o exemplo da pessoa que acessa a website durante uma emergência de Saúde Pública ou desastre natural para saber como fazer doação. "Outras organizações podem utilizar este recurso para saber sobre procedimentos de segurança em situações de emergência", acrescenta Walasky.Fonte: Revista Emergência
